安徽日报：“沉浸式”体验助推人社服务提速再提质

近日，数名来自不同行业、领域的营商环境体验客走进休宁县政务服务中心人社综合窗口，通过“亲身办”“陪同办”“监督评”等方式，零距离、沉浸式调研体验高效办成“一件事”集成服务场景，并为流程优化、服务提升建言献策。

活动现场，体验客们认真听取了该县人社局关于“参保一件事”“退休一件事”“创业一件事”等多个高频“一件事”主题场景改革推进情况详细介绍，充分了解肯定了在“一窗受理、一套材料、一次提交、一网通办”模式下的整合成效与初步成果。

随后，体验客们转换身份，从企业群众视角出发，全程跟踪体验了“一件事”的咨询、申请、受理、审核等各环节。他们有的化身“办事群众”，亲自操作使用自助服务终端，在线提交申请材料；有的担任“观察员”，仔细查看窗口工作人员的实际操作流程和服务规范；有的模拟“企业经办人”，咨询了解打包办、提速办的具体政策和操作路径。

通过这种深度嵌入“沉浸式”的体验，体验客们切实感受到了人社领域“一件事”改革带来的便捷性与高效性，同时也从群众和企业的视角敏锐地捕捉到了流程中可能存在的堵点、难点以及可优化的细节。

在之后的座谈交流环节，体验客们结合自身体验和日常收集到的企业群众诉求，开诚布公地发表了意见和建议。大家普遍认为，休宁县人社综合窗口推行“一件事”集成服务后，办事环节显著精简，材料重复提交现象大幅减少，整体服务效率提升明显，改革方向正确、成效初显。同时，体验客们也围绕进一步提升用户体验提出了中肯建议：一是建议进一步强化宣传引导，通过更通俗易懂的解读、更直观的示例，提高企业和群众对“一件事”集成联办的知晓度；二是建议在数据共享和系统对接上持续深化，力争实现更深层次的“免证办”“智能填”，最大限度减少人工填报，拓展增值延伸服务；三是建议关注特殊群体需求，保留并优化线下咨询辅导渠道，提供更人性化、有温度的帮办代办服务；四是建议建立常态化的反馈优化机制，对体验中和日常反映的问题做到快速响应、持续迭代。

据悉，1-8月，休宁县人社局累计受理办结参保“一件事”1511件，就医费用报销“一件事”301件，退休“一件事”157件。下一步，该局将聚焦体验客和群众反映的突出问题，精准施策，持续推动“一件事”服务向更高水平迈进。