【一提升三服务┃服务群众】游客一句话 景区马上改 齐云山打造“听劝式”旅游服务

今年春节假期，多名游客在齐云山生态文化旅游度假区游玩后，在社交媒体上提到一个细节：当晚的烟花秀安排在九点，部分游客觉得太晚。次日，齐云山便将烟花秀等多项夜游活动加场并提前至晚上八点，等待时间大幅缩短。

    这并非一次临时“宠客”。春节前后，齐云山累计接待游客超41万人次，针对部分时段游客体验感不佳的情况，齐云山推出“听劝补偿”举措：凡持有2月16日至23日任一业态消费凭证的游客，均可获赠“五合一”组合套票，有效期延至2026年底。一时间，“齐云山的听劝人设算是立住了”成为网络话题，登上抖音热榜。

“听劝”的背后，是一套系统的服务机制在运转。近年来，齐云山正从被动接受反馈，转向构建“事前预防—现场响应—事后提升”的全链条服务支撑体系，将游客需求贯穿服务全过程。

前端预防：主动“找茬” 把问题想在游客反映前

与其等游客反映，不如主动去“找茬”。今年3月上旬，齐云山如期开展“服务体验官”活动。此次对外招募涵盖了各年龄段的体验官，兼具“游客”与“考官”双重身份，沉浸式体验后反馈活动组织、住宿餐饮、交通衔接等环节问题。该活动每季度开展一次，目前已进行9批次。

“体验官的游客视角，能发现许多经营方和管理者容易忽略的细节，对我们改进服务很有帮助。”齐云山生态文化旅游度假区客服部门负责人王云宁说道。

同时，深入商户、民宿集群及游客集散中心，开展“地毯式”意见征集。去年以来，累计走访企业商户230户次、游客2000余人次，收集排队时长、活动衔接、标识不清等“微痛点”，为精准施策提供方向支撑。

中端响应：现场即办 把效率放在游客体验上

今年春节假期，齐云山客流量创历史新高，交通运输压力陡增。大年初三下午，面对瞬时火爆客流，齐云山迅速启动交通管制，对逍遥街实行限时购票，通过多个平台发布，并开通至县城临时公交60趟次，有效降低了拥堵风险。

高效响应得益于“1+2+N”服务模式的支撑。齐云山风景区管委会、齐云山镇及休宁县文化旅游体育局等多部门组建领导小组，统一调度。综合协调组与一线巡护组构建起游客需求的“收集—传达—调解—反馈”闭环机制。在旅游高峰期，200余名党员干部下沉一线，提供咨询、引导等服务。假期每日召开复盘会，对交通、秩序、应急等情况逐一“过筛”，次日即调整优化。

这套机制让“现场的事现场办”成为常态。据统计，今年以来，游客诉求、咨询、求助等事项现场办结率达98%。“现场办结率的提升，标志着游客满意度的提高。”齐云山风景区管委会副主任詹珊婷表示，今年以来，共收到游客表扬信11封。

后端提升：功夫日常 把经验沉淀为服务标准

假期结束，“听劝”并未止步。游客的每一条建议，都成为改进服务的“坐标系”。针对游客反映的突出问题，齐云山联合公安、交通、市监等部门常态化开展文明燃香、违建乱搭、私车黑车、尾随兜售等专项整治；建立“景区—商户—村民”三级调解网络，将文明经营、微笑服务写入村规民约；老兵救援队和山越救援队入驻服务站，每年开展各类安全演练10余批次。

常态化开展人员培训。3月31日，齐云山“2026砺才营”第一期员工培训举行，涵盖旅游通识、岗位技能、安全急救、服务礼仪等内容，通过理论讲解与模拟实操提升一线服务水平。去年以来，已开展类似服务培训8批次。

“以前游客反映问题，我们只是想着怎么‘解决掉’，现在更多是站在游客角度，想着怎么‘解决好’。”一位一线工作人员这样总结变化。在齐云山生态文化旅游度假区，服务已成为岗前培训和在职提升的“必修课”，重点培养员工的“共情处置”能力。

长效转化：口碑赋能 把经验提升为转型路径

“听劝的本质，是把游客视为服务的‘产品经理’。”齐云山投资集团董事长梅岭说道，在旅游业从“流量竞争”转向“体验竞争”的当下，齐云山正从单一的管理思维，走向与游客共建共享的互动模式，既提升了体验感，也降低了风险。

浙江游客江先生对此感受颇深：“齐云山的美景让我印象深刻，而他们‘听劝’的态度、‘宠客’的服务更让人暖心。这样的景区，我愿意再来，也愿意推荐给朋友。”

如今，“听劝”正成为齐云山新的品牌标签。从一句随口反馈到一套系统机制，这座皖南名山正在探索一条以服务重塑竞争力的新路径。