安徽法律服务网（12348安徽法网）基本情况

安徽省12348公共法律服务热线是我省公共法律服务“三大平台”之一，实行省级集中统一运营服务。

热线始终坚持服务群众、服务社会、服务发展的工作理念，设立45个话务坐席，面向社会公众提供7×24小时、全年无休的免费法律咨询、司法行政业务办理指引、投诉建议等法律服务供给。接线时，律师严格按照公共法律服务文明用语，采取即时解答，转接解答，回访解答的回答方式,全面、具体地回答群众所提出的法律问题。

咨询内容涵盖法律法规和基本司法行政业务，包括合同纠纷、婚姻家庭纠纷、劳动争议、侵权纠纷、侵犯财产罪、侵犯公民人身权利、民主权利罪等民事、刑事及行政管理等法律问题，涉及就学、就业、就医、社会保障等多个民生领域。

12348安徽法网”采取“1321”服务模式(即1套智能问答，3种服务方式，2类信息支撑，1个投诉、建议渠道)，其功能特色主要体现在以下四个方面。

一是智能化。我们自主研发了智能问答系统，将全省近五年来“12348”热线语音数据和近百万条法律援助咨询数据进行语音转写和语义分析，并将结果进行诉求标准化处理，基于公共法律服务建立分类模型，开发完成具有自学习能力的智能问答系统。该系统以一问一答的形式，自动匹配关键词，精确定位用户所需要的法律服务方面知识，并指导咨询和服务信息向深层次扩展，方便了用户，节约了人力资源，提高了服务智能化水平和效率。

二是便捷化。我们将公共法律服务细分为自助式、电商式、互动式3种方式，并重点引入了电商服务理念，将公共法律服务产品虚拟化，全省各法律服务机构可以利用平台提供的电商服务功能，建立个性化的公共法律服务店铺和产品，一方面将全省公共法律服务资源集中在一个平台展现，让社会公众更加直观、方便、快捷地选择服务内容。另一方面，也为全省各地法律服务机构在省级平台上作了宣传，促进自身业务发展。

三是专业化。我们将法治宣传和信用信息两大基础信息服务纳入平台中，向社会公众提供权威的法律热点信息及服务机构和执业人员的信用信息。同时，设计了一个网上用户投诉与建议渠道，并辅以“12348安徽法网”驻场法律服务团队的专业服务保障，提升公共法律服务专业化水平。

四是融合化。平台在设计上，注重与内外部多系统的融合，与司法部“12348中国法网”对接，实现公共法律服务咨询业务承接、受理和反馈；与安徽政务服务网实现统一运行环境、统一身份认证、统一网上支付、统一服务窗口、统一电子证照、统一数字签名、统一电子监察、统一数据交换、统一地理信息等“九个统一”；与省信用信息共享平台对接实现司法行政信用信息的共享交换；与各市政务服务网对接，实现各市公共法律服务的“一网”办理；与司法行政现有各业务系统对接，实现事项办理自动流转反馈；与全省司法行政管理指挥平台对接，实现数据分析、处理，促进司法行政政务和服务监管。