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【公共监管主动回应】2021年度休宁县消费维权分析报告

作者:休宁县市场监管局 发布时间:2022-01-10 09:40 信息来源:休宁县市场监督管理局 阅读次数:
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一、基本情况

2021,我县共受理消费者投诉、举报、咨询1622件。其中,受理消费者投诉举报940件(全国12315平台774件,市民热线政务平台等来源166件),相比去年同期(757件)增长24%;解答各类咨询682件。依法受理的940投诉举报按时办结、答复率100%,为消费者挽回经济损失约40余万元。根据投诉举报线索立案31起,罚没款118224元。

1:近三年投诉举报情况统计表

 

 

年份

类别

 

投诉举报

结案(到期投诉)

按时办结率

诉转案

罚没款

总数

12331

12315

12365

其他

2019年

343

46

185

0

112

343

100%

11

24600元

2020

757

/

565

/

192

730

100%

9

47008元

2021年

940

/

774

/

166

940

100%

31

118224

二、投诉举报分布情况

2021年投诉、举报业务总量为940件,包括商品和服务二大类;投诉举报频次较高问题主要集中在食品安全、商标广告、虚假宣传、标签标识、产品质量、商品、服务价格。具体分布如下

1.商品类消费投诉举报750件,占整个消费投诉举报案件的80%投诉举报较大的主要有食品类(486件,占比 52%)、日用商品(93件,占比10%)、交通工具及其零部件(62件,占比7%)、家用电器(33件,占比3%)、服装鞋帽(32件,占比3 %)。

2.服务类消费投诉举报190件,约占整个消费投诉举报案件的20%投诉举报较大的有销售及售后服务(45件,占比5%)、预付式消费服务(34件,占比3 %)、快递通讯服务(32件,占比3 %)、餐饮和住宿服务(22件,占比2 %)、制作、保养和修理服务(21件,占比 2%)。

3.投诉举报频次较高问题主要有:

食品安全(280件,占投诉举报总量30 %);商标广告、虚假宣传(185件,占投诉举报总量20 %);标签标识(140件,占投诉举报总量15%);产品质量(138件,占投诉举报总量15%);商品、服务价格(62件,占投诉举报总量7 %)。

4.接受咨询总量共计682件,其中消费和市场监管业务办理类咨询较多,占总咨询量的90 %。

三、热点聚焦

1.食品类投诉举报数量达到投诉举报总量的一半,内容主要集中在标签标识、发现异物、过期变质等方面。相比往年,今年食品(主要为烧饼)内发现异物的投诉较多(51件),为切实维护消费者合法权益,保护老百姓舌尖上的安全,县市监局结合大数据分析,在日常检查中强化对烧饼类生产企业、小作坊的督查,对症下药,从严要求,从源头上抓好食品安全。同时,为进一步优化营商环境,构建社会诚信体系,县市监局以行政约谈、集中培训、上门指导等多种方式,为企业提供标签标识方面的业务指导,减少标签标识使用中的不规范行为。

2. 涉及日用商品及家电,交通工具及其零部件方面的投诉举报量增长迅速。随着家用汽车保有率提高、维权意识增长,消费者对汽车行业的售后三包服务质量也提出更高的要求,根据投诉数据,当前汽车三包方面投诉主要集中在汽车质量或零部件问题、购车合同显失公平、售后服务不到位、新能源汽车投诉增多等方面。为促进市场发展、保护消费者权益,《家用汽车产品修理更换退换货责任规定》已于2022年1月1日正式施行。新修订的“三包”规定,推出如完善消费者退换车情形、调低赔偿系数以降低退还车成本、将电池、电机等专用部件及皮卡车纳入三包范围、细化三包相关时限要求等多项保护消费者的措施。

3. 涉及商标广告、虚假宣传方面的投诉举报较多,问题主要集中在使用最高级绝对化用语、引用具体数据结论、功效描述等无相关可靠依据或出处、违规宣传医疗保健功效等虚假宣传或夸大宣传违法行为。针对以上问题,县市监局对多家投诉举报量集中、增长迅速的经营单位行了走访、约谈,要求经营者进一步细化生产、销售环节,加强自查,杜绝虚假、夸大宣传。

4、预付式消费、售后服务类投诉同比下降。随着放心满意消费创建活动的全面展开以及预付式消费等风险领域消费整治行动的开展,我县进一步压实经营者的主体责任,新建立12315维权服务站5个、发展线下7天无理由退货单位15家,实现无理由退货120件。新增ODR(在线消费纠纷解决4家,消费者通过在线消费纠纷绿色通道与企业在线和解达到50起。在城北农贸市场、好又多超市设立线下消费投诉公示点,按季度公示投诉信息。通过一系列举措,经营者的服务理念进一步提升,服务意识进一步增强,放心满意消费环境进一步优化。

 

 

 

 

 

 

 

休宁县消费者权益保护委员会

                             休宁县市场监督管理局  

2022年1月5日