安徽休宁：推行综合柜员制打造社保服务便利店

为彻底破解以往社保服务窗口“多窗跑动、多头办理”的堵点痛点，休宁县人力资源和社会保障局聚焦群众反映突出的“办事繁、耗时长、多次跑”问题，大力推行“综合柜员制”改革，以“一窗受理、集成服务”为核心，着力打造群众身边高效便捷的“社保服务便利店”，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，让优质服务触手可及。

一窗通办，集成服务“零距离”。休宁县人力资源和社会保障局打破传统按险种、业务分窗办理的壁垒，将养老保险、工伤保险、失业保险等高频社保服务事项进行系统性整合与流程再造。通过强化窗口人员政策精通、系统熟练、操作规范的“全科”能力培训，实现“一窗受理、一窗通办”。群众无需再费心分辨窗口、反复排队，只需在任一综合窗口即可提交申请材料，后台无缝流转、限时办结，有效解决了群众“多头跑、反复问”的难题。窗口平均等待时长压缩50%，单次业务办理时间显著缩短。

休宁县人社局积极延伸服务触角，将“社保便利店”功能向基层拓展。在乡镇为民服务中心、重点社区（村）及银行网点精心布局社保服务站点，搭建人社综合服务平台，为群众提供参保查询、资格认证、政策咨询等高频事项“就近办”服务。组建“社保帮办团”，针对高龄、残疾等行动不便群体，提供“预约上门、全程代办”的暖心服务。家住溪口镇的张大爷在帮办人员指导下，仅用5分钟就在镇为民服务中心完成了养老认证：“以前进城一趟不容易，现在家门口就办好了，太方便！”

强力推广“网上办”、“掌上办”服务模式，依托省集中社保系统、政务服务网、“皖事通”APP等平台，引导参保单位和群众在线办理参保登记、信息变更、缴费查询、待遇申领等业务。在县政务中心人社服务大厅设立“网上办、掌上办”服务区，配备导办员提供一对一操作指导，有效提升线上服务使用率和体验感，实现查询打印、资格认证等业务“自助办、即时办”。线上办理量占比持续提升，群众办事从“跑多次”变为“最多跑一次”，甚至“一次不用跑”。

建立健全服务质量监督评价机制，在服务窗口显著位置设置“好差评”评价器和意见箱，畅通群众反馈渠道，将评价结果纳入窗口人员绩效考核。常态化开展“局长走流程”活动，局领导班子成员以办事群众身份体验业务全流程，及时发现并解决服务中的“梗阻”问题。实施“日日学、周周练、月月比”岗位练兵机制，持续提升窗口人员的服务意识和业务能力，确保群众在“社保服务便利店”中享受到规范、高效、温馨的服务体验。

通过大力推行综合柜员制改革，休宁县人社局成功推动服务模式从“多窗专科”向“一窗全能”转变，服务供给从“大厅集中”向“身边多点”覆盖，服务方式从“线下为主”向“线上线下融合”升级。这一改革有效缩短了群众办事的物理距离和心理距离，显著提升了社保公共服务的可及性、便捷度和满意度，为全县参保单位和群众带来了实实在在的便利与获得感。