【本级制度】休宁县12345政府热线首接负责制度

第一条  为进一步明确我县12345政务服务便民热线首接责任工作要求，优化公共服务供给，为企为民排忧解难，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《安徽省12345政务服务便民热线管理暂行办法》《黄山市12345政府热线首接负责制度》相关规定，结合我县实际，制定本制度。

第二条  12345政务服务便民热线实行首接负责制，按照“首次接办、全程跟踪、负责到底”的原则处理。首个接到县政府热线中心（以下简称热线中心）转派工单的承办单位为首接责任单位，首个办理的工作人员为首接责任人。首接责任单位的负责人负有首接领导责任，首接责任人负直接责任。

第三条  热线中心建立健全派单工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求可以在派单前进行会商。应当按照以下规定派单：

（一）对权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位；

（二）无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行政区域的，派单至属地乡镇人民政府协调办理。

（三）涉及乡镇或县直部门多个单位的，根据工单事项涉及的具体业务范围，结合各单位的职责进行转派，明确首接责任单位及协办责任单位。责任单位在办理中判定仍需要有关单位协助办理的，由首接单位协调有关单位办理，并及时向热线中心报告。

第四条  首接责任单位接到热线中心转办的工单，原则上不得退回办件。如有充分理由说明完全不属于本单位职责范围内的，应当在2小时内申请退回，同时提交退单理由、依据及建议转派单位，超期视为已受理；已确认受理的不可再次退单，应按照《休宁县12345热线办理工作制度（暂行）》规定的期限办理或牵头协调相关单位办理。退单经热线中心审核同意后另行转派，办理期限重新计算，受理单位承担首接责任，不得再退回办件；审核不同意退回的，由原承办单位继续办理，并记退单一次，办理期限按首次收到工单办理期限计算。

第五条  首接责任单位对职责范围内的事项，若诉求人诉求明确、经查属实的，应在规定时限内，及时予以办理；若诉求不明确或相关事项需要核实的，要及时与诉求人对接沟通，并根据实际情况依职权进行调查核实，确保工单得到妥当处理；如果确实无法核实并处理的，应及时向诉求人进行解释说明。

第六条  办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位；不能按期办结的，应当说明理由并报送阶段性工作情况。

第七条  承办单位对派单有异议且经热线中心协调仍不能确定承办单位的，提请县政府负责同志指定承办单位办理，热线中心做好跟踪督办。

第八条  热线中心每月汇总退单情况纳入12345热线工作月通报。首接责任单位不履行职责，协办单位不接受牵头单位协调，推诿扯皮，情节较轻的由县政府对承办单位负责同志进行约谈、提醒；造成严重后果，重大损失或恶劣影响的移交县纪委监委、县委组织部等部门依照相关规定对相关责任领导予以问责，对承办单位直接责任人依据管理权限予以严肃处理。