【公正监管 主动回应】“尺度”与“温度”并存 矛盾降级“软着陆”
——休宁县市场监管局成功调处一起预付式消费争议

   【案情简介】吴女士（化名）于今年 5 月中旬在休宁县某美容店支付 3998 元，该店当时宣传此费用包含写真拍摄套餐及等值美容项目赠送服务。后因吴女士怀孕，身体条件无法继续享受美容项目，遂提出全额退款诉求，但与商家多次自行沟通未果。为维护自身合法权益，吴女士投诉反馈情况，请求县市场监管局协调解决该消费纠纷。

经市场监管局工作人员前期核实，吴女士所支付的 3998 元本质为摄影写真套餐费用，美容项目系商家额外赠送服务；目前写真拍摄已完成且照片已冲印完毕，但吴女士未前往领取，赠送的美容项目因吴女士怀孕及个人意愿未实际消费。此前工作人员已多次组织双方调处，但均未达成一致意见，纠纷亟待进一步妥善解决。​

   【处理过程】工作人员第一时间再次核实纠纷细节，包括费用构成、服务履行进度、双方争议焦点等，避免因信息偏差影响调处公正性；明确指出商家需承担的告知义务与诚信经营责任，同时也客观考量写真拍摄已实际完成的事实，不片面支持一方诉求，坚守公平公正的处理底线。​

针对前期调处未果的情况，为打破僵局，县市场监管局再次组织商家与吴女士进行三方会谈，营造平等对话的沟通氛围，避免矛盾激化。

为找到双方都能接受的解决方案，在调处过程中参考同类写真价格成本核算成本，结合当地摄影服务市场行情，对涉案写真拍摄的人力、耗材、场地等实际成本进行客观核算，让双方对费用扣除金额有清晰认知。经过多轮沟通协商，最终促成双方达成一致协议：一是确认 3998 元消费金额中，实际用于写真服务的费用按 3980 元核算，扣除已产生的拍摄、冲印等成本费用 1500 元，商家一次性退还吴女士 2480 元；二是吴女士自愿放弃该写真套餐对应的照片、底片、相框等所有配套产品及赠送服务，双方就此次纠纷再无其他争议。目前商家已按协议完成退款，纠纷得到圆满解决，双方均对处理结果表示满意。​

   【案例评析】本次纠纷处理始终坚持 “尺度” 与 “温度” 并存，以法理为基、以情理为桥，通过耐心细致的 “慢炖式” 调处推动矛盾软着陆。在 “尺度” 把控上，严格遵循市场监管职责边界与消费纠纷处理规范，确保每一步调处都有事实依据、合逻辑准则。在 “温度” 传递上，充分兼顾吴女士怀孕的特殊身体状况与消费诉求，以及商家的经营实际，用共情沟通化解对立情绪。考虑到吴女士因怀孕无法继续享受美容服务，且对写真配套产品的获取方式存在不满，工作人员多次单独与双方沟通，倾听吴女士的顾虑与商家的难处，传递彼此的合理诉求与妥协意愿。​

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。” 第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。” 商家前期宣传未明确相关限制条件，一定程度上侵犯了吴女士的知情权，其经营行为存在不规范之处。​

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（三）向有关行政部门投诉。” 市场监管部门作为负责消费纠纷调处的行政部门，依法履行调处职责，符合法律规定；同时，根据该法第四十七条 “经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”，本案中结合服务实际履行情况，协商退还部分款项，符合法律精神与公平原则。​

经营者应坚守诚信经营底线，在宣传推广产品或服务时，需全面、明确告知消费者相关权利义务、限制条件等关键信息，避免因信息不对称引发消费纠纷；同时，面对消费诉求应积极沟通协商，不得推诿拖延，共同维护良好市场秩序。消费者在购买预付式消费产品或服务时，应仔细核实宣传内容与合同条款，明确服务范围、配套权益、退款条件等关键信息，必要时留存书面凭证，切实维护自身知情权与选择权；遇到消费纠纷时，可通过合法途径理性维权，避免过激行为。

市场监管部门在处理消费纠纷时，需精准把握 “尺度” 与 “温度” 的平衡：既要严格依据法律法规与市场规则，维护公平公正的消费环境；也要充分考量消费者与经营者的实际情况，通过柔性调处、换位思考化解矛盾，实现 “案结事了人和” 的调处目标，切实提升群众的获得感与满意度。（刘莉）