休宁县市场监督管理局2025年度消费投诉举报情况分析报告

一、全年投诉、举报、咨询基本情况

2025年，我局共受理消费者投诉、举报、咨询3497件。其中，受理消费者投诉举报2392件（全国12315平台1376件，市民热线政务平台等来源1016件）,相比去年同期（2288件）增长4.6%；解答各类咨询1105件。依法受理的2392件投诉举报件按时办结、答复率100%，为消费者挽回经济损失830822.03元。根据投诉举报线索立案50起。

二、投诉、举报分布情况

2025年投诉、举报业务包括商品和服务两大类；投诉举报频次较高问题主要集中在食品安全、商标广告、虚假宣传、标签标识、产品质量、商品和服务价格等。具体分布如下：

1.商品类消费投诉举报1780件，约占全部投诉举报工单的74.4%。商品类投诉举报量较大的主要有：食品类（1136件，占比63.8%）、日用商品、服装鞋帽（164件，占比9.2%）、交通工具及其零部件（136件，占比7.6%）。

2.服务类消费投诉举报609件，约占全部投诉举报工单的25.5%。服务类投诉举报量较大的有：餐饮和住宿服务（239件，占比39.2%）、销售及售后服务（89件，占比14.6%）、预付式消费服务（70件，占比11.5%）。

3.按投诉举报频次数量分类主要有:

①食品安全问题（508件，占投诉举报总量21.2%）；食品标签标识问题（531件，占投诉举报总量22.2%）；②餐饮和住宿服务（239件，占投诉举报总量10%）；③日用商品、服装鞋帽（164件，占投诉举报总量6.9%）；⓸商标广告、虚假宣传问题（158件，占投诉举报总量6.6%）；⑤交通工具及其零部件（136件，占投诉举报总量5.7%）⑥销售及售后服务（89件，占投诉举报总量3.7%）⑦预付式消费服务（70件，占投诉举报总量2.9%）。

4.接受咨询总量共计1105件，其中涉及其他部门、其他区域消费纠纷和市场监管业务办理类咨询较多，占总咨询量的91%。

5.各承办部门承办数量分布情况

三、消费维权热点聚焦及处置举措

2025年消费投诉举报呈现“食品类占比超半、标签标识问题突出、服务类诉求集中于餐饮住宿”的鲜明特征。我局紧扣核心热点，坚持问题导向、源头治理，多措并举化解消费纠纷，精准规范市场经营秩序。

（一）食品类诉求占比居首，标签与安全问题双突出

食品类投诉举报是全年诉求量最大、增量最明显的领域。结合数据来看，问题集中于两大维度：一是标签标识问题531件，占食品类投诉举报量的46.7%，占全年投诉举报总量22.2%；二是食品安全问题508件，占食品类投诉举报量的44.7%，占投诉举报总量21.2%（主要涉及烧饼、茶干、梅干菜饼、菊花等本地特色食品）。其中，存在异物217件，虚假宣传89件，过期变质及生产日期问题53件，奇亚籽未经灭活等问题34件，非法添加27件，这五类合计420件，占食品类诉求的37.0%。

针对食品类诉求占比高、问题集中的特点，我局延续前期帮扶举措，通过行政约谈、集中培训、上门指导等方式，为35余家投诉量较大的食品生产企业提供标签标识业务指导220余次，精准破解标签标注不规范这一核心痛点。下一步，我局将紧扣高质量发展要求，结合大数据分析成果，强化与各乡镇协同联动，加大对烧饼、茶干类生产企业及小作坊的日常督查力度，从源头管控质量安全；持续开展食品安全科普宣传，通过多渠道营造浓厚氛围，提升群众食品安全满意度，切实守护老百姓“舌尖上的安全”，力争降低食品类诉求占比。

（二）交通工具及日用商品诉求高位运行，新能源车纠纷成新热点

日用商品及服装鞋帽、交通工具及其零部件投诉举报合计300件，占全部诉求总量的12.5%，其中日用商品及服装鞋帽164件（占投诉举报总量6.9%）、交通工具及其零部件136件（占投诉举报总量5.7%），诉求量持续处于高位区间。细分来看，汽车三包领域是交通工具类诉求核心，聚焦质量及零部件问题、购车合同显失公平、售后服务不到位等；其中新能源车（含电动三轮、四轮车）投诉21件（相较去年减少15件），占交通工具类诉求的15.4%，突出问题仍存在商家未明确告知各地上路规定，导致消费者购买后使用不便引发纠纷。

对此，我局继续精准施策化解纠纷，一方面及时约谈辖区经营户，明确要求商家全面履行告知义务，主动向消费者说明各地电动三轮、四轮车上路管控规定及车辆登记要求，切实保障消费者知情权，从源头减少纠纷隐患。另一方面，严格对照新实施的《关于加强电动自行车产品准入及行业规范管理的公告》，结合《安徽省电动自行车管理条例》核心要求，对辖区电动自行车销售门店开展全覆盖专项检查，重点核查产品强制性认证、是否存在拼装改装加装等违法行为，现场解读条例中关于车辆登记、通行规范及法律责任的相关条款，明确告知经营户从事拼装、加装、改装电动自行车经营性活动，将面临二千元以上二万元以下罚款及没收违法所得的处罚。通过强化监管与普法宣传，进一步提升了经营户安全合规意识，规范了销售、维修全流程管理，杜绝非法改装拼装行为。

（三）虚假宣传诉求仍存规模，商标广告领域需持续整治

食品、药械化妆品领域商标广告及虚假宣传投诉举报仍然是高频诉求，全年商标广告及虚假宣传总诉求158件，占投诉举报总量6.6%。问题主要表现为使用绝对化用语、功效描述无依据、违规宣传医疗保健功效等，反映出部分经营主体诚信经营意识仍需强化。

我局精准发力，对投诉集中、增长较快的经营单位开展走访约谈，督促其细化生产销售环节管控，强化自查自纠。同时，依托广播、电视、微信、微博等媒体平台，发布科普知识及消费警示，充分发挥药品安全科普宣传站、食药安全“四员”、化妆义务监督员的作用，广泛开展安全消费宣传，引导群众树立科学消费意识，构建社会共治共享的监管格局。

（四）服务类诉求稳步增长，餐饮住宿与预付式消费成核心痛点

服务类投诉举报609件，同比增长311件，占全部诉求总量的25.5%，呈激增态势。其中餐饮和住宿服务239件，占服务类诉求的39.2%、占全部诉求的10.0%，尤其在五一、国庆等节假日期间，旅游相关消费诉求集中爆发；预付式消费、售后服务类投诉举报量较上年持平(减少5件)，其中预付式消费服务70件（占服务类11.5%、占全部2.9%）、销售及售后服务89件（占服务类14.6%、占全部3.7%），成为服务类维权的两大核心痛点。针对此类问题，我局坚持提前介入、事后复盘，聚焦餐饮、酒店、民宿等领域，加大监督检查力度，严厉查处不明码标价、价格欺诈等违法行为，精准化解节假日消费纠纷。以放心消费培育为抓手，健全消费维权长效机制，针对性破解服务类诉求痛点。2025年新增12315维权服务站4个、新增市级放心消费优秀单元4家、线下七天无理由退货单位35家、ODR（在线消费纠纷解决）单位6家，通过在线绿色通道促成企业与消费者和解400余件。持续压实经营者主体责任，有效缓解服务类诉求增长压力，优化放心消费环境。

四、2026年工作规划

2026年，休宁县市场监督管理局将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，锚定高质量发展目标，继续以优良作风当好全县高质量发展的推动者、安全底线的守护者、市场秩序的维护者、消费权益的保护者，重点推进三方面工作：一是聚焦核心领域强监管，深化食品药品、交通工具、预付式消费等热点领域专项整治，针对食品异物、电动自行车合规经营、虚假宣传等高频问题，加大“诉转案”力度，从严查处违法违规行为，切实规范市场秩序。二是健全维权机制提质效，推动12315维权服务站、ODR企业规范化运营，拓展线下七天无理由退换货覆盖面，完善跨部门协同处置机制，提升消费纠纷化解效率，构建多元共治的维权体系。三是强化科普宣传筑共识，持续开展消费教育“进社区、进乡村、进校园”活动，依托多媒体平台发布消费警示，充分发挥科普宣传站、义务监督员作用，引导群众科学消费、依法维权，营造安全放心的消费环境，在推动休宁高质量发展中展现市监新形象，努力向全县人民群众交上一份优异答卷。