休宁县2025年度消费维权典型案例

   案例一：签订低价购车协议引发纠纷案

办理单位：休宁县科技商务工业信息化局

【案情简介】2025年3月，消费者王女士前往黄山某汽车销售有限公司，欲购置途观L轿车并签订低价购车协议，同时支付 2000 元费用。王女士签字前未仔细查阅协议条款，主观认为该费用为可退还的意向金，却未发现协议中明确约定：该款项为定金，若价格申请成功后王女士拒绝购车，该定金将作为违约金归守约方所有。后汽车销售公司成功申请到约定车价，王女士因贷款金额问题不愿购车，商家据此拒绝退还2000元定金，王女士因此遭受经济损失并发起投诉。

【处理过程及结果】县科技商务工业信息化局接到投诉后，立即开展调查核实，确认协议条款及款项性质约定清晰，商家行为未违反相关规定，无法强制要求退款。工作人员向王女士详细解读了定金相关法律规定及协议条款，同时对商家进行了规范经营提醒，告知其需在交易时明确向消费者说明款项性质及协议核心条款。王女士对调查结果及解释说明表示认可。

【案例评析】本案是一起因消费者疏忽未审阅合同条款、混淆定金与意向金引发的汽车消费纠纷。根据《民法典》第五百八十七条定金罚则规定，给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的，无权请求返还定金。本案中，商家已在协议中明确约定定金条款，王女士自身未尽到审慎阅读义务，是引发纠纷的主要原因。此案例提醒消费者，签订购车等消费协议时，务必仔细查看全部条款，明确区分定金、订金、意向金的法律区别，切勿盲目签字；同时督促经营者在交易中履行明确告知义务，主动向消费者解释核心条款，减少消费纠纷。

    案例二：未明示购物行程旅游消费投诉处置案例

    办理单位：休宁县文化旅游体育局

   【案情简介】2025年7月20日，县文旅体局接到消费者投诉，称其报名参加某旅行社旅游团，参团前旅行社未提前告知该行程为购物团，行程中却被带至博物馆等多处购物点，消费者在此过程中花费约2700元购买玉石，认为旅行社行为不合理，诉求相关部门核实答复、规范旅游市场，并退还其购物款项。

   【处理过程及结果】接诉后，县文旅体局立即对投诉情况开展核查，未发现涉事旅行社存在强制购物的违法线索，且投诉人未能提交相关证据材料。工作人员随即组织双方进行调解，督促涉事旅行社积极处理消费者诉求。最终，旅行社主动协助消费者办理了玉石退款退货手续，消费者对处置结果表示满意，正式提交撤诉申请。

   【案例评析】本案是一起因旅行社未履行行程信息明示义务引发的旅游消费纠纷。根据《旅游法》相关规定，旅行社组织旅游活动，应当向旅游者详细说明旅游行程安排、服务项目、购物场所等关键信息，保障旅游者的知情权和选择权。本案中，旅行社虽无强制购物行为，但未提前明示购物行程，侵犯了消费者的知情权，是引发纠纷的重要原因。此案例警示旅行社需严格履行告知义务，规范行程信息公示；消费者参团前要仔细核验旅游合同，留存相关凭证，遇违规行为及时维权；监管部门需持续强化旅游市场巡查，畅通投诉渠道，快速化解纠纷，维护旅游市场秩序。

案例三：驾校隐瞒信息引发的退费消费纠纷

办理单位：休宁县交通运输局（运输管理服务中心）

【案情简介】2025年8月21日，县运输管理服务中心接到消费者吴某某投诉，其于8月20日在休宁县海阳镇某驾校花费4110元报考手动挡驾照学习与考试，报名前咨询自动挡学习事宜，驾校工作人员告知休宁县仅有手动挡培训，吴某某遂完成报名。后其发现另一驾校可提供自动挡培训，遂向休宁县海阳镇某驾校提出全额退款申请，驾校却要求扣除700元违约金，吴某某认为驾校刻意隐瞒信息，且合同未提前告知违约金条款，该扣费要求不合理，诉求部门核实并要求驾校全额退款。

【处理过程及结果】接诉后，县运输管理服务中心立即开展调查核实，主动上门走访约谈吴某某与广宁驾校双方当事人。经查，报名时驾校教练员未向吴某某详细说明当地驾校培训类型，导致吴某某产生误解，驾校按合同规定扣除 700元违约金的行为引发消费者不满。工作人员组织双方进行调解，向驾校明确其未履行完整告知义务的责任，经协调沟通，该驾校同意全额退还扣除的700元违约金，当日下午吴某某便收到该笔退款，对处理结果表示满意。

【案例评析】本案是一起因驾校未履行信息完整告知义务引发的教育培训消费退费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，驾校工作人员未如实、完整向消费者告知当地驾校可提供的培训类型，侵犯了消费者的知情权，驾校据此扣费的行为缺乏合理依据。县运输管理服务中心快速介入、实地核查、积极调解，妥善化解了纠纷，是践行新时代 “枫桥经验”、推动消费纠纷诉源治理的具体体现。此案例督促各类经营主体需全面履行信息告知义务，保障消费者合法权益；同时也体现了监管部门在消费环境协同共治中的重要作用，为化解消费领域纠纷提供了有效借鉴。

案例四：休宁县某农资店销售不合格含氨基酸水溶肥料案

办理单位：休宁县农业农村局

【案情简介】2025年7月22日，县农业农村局在农资市场监管工作中，对辖区内某农资店经营的含氨基酸水溶肥料开展抽样检测。经专业检测机构检验，该批次肥料的微量元素含量未达到 NY 1429-2010 微量元素型液体产品的国家标准要求，被判定为不合格产品。执法人员随即开展调查取证，核实该农资店存在销售有效成分及含量与登记批准内容不符的肥料的违法行为。

【处理过程及结果】接到检测结果并完成调查后，县农业农村局依法责令该农资店立即停止经营涉案不合格肥料，杜绝不合格产品继续流入市场。依据相关法律法规规定，结合当事人违法事实、情节，对该农资店作出罚款和没收违法所得的行政处罚决定，当事人已按要求履行处罚决定，涉案不合格肥料也已完成依法处置。

【案例评析】本案是一起典型的农资经营领域销售不合格产品的消费维权执法案例。根据《中华人民共和国农业法》第二十五条第三款规定，农业生产资料销售者应对产品质量负责，禁止以不合格产品冒充合格产品。本案中，涉案农资店未尽到进货查验义务，销售不合格水溶肥料，不仅违反法律规定，还可能影响农业生产、损害农民切身利益。县农业农村局通过抽样检测及时发现问题，依法从严查处，既规范了当地农资市场经营秩序，也为农民群众的农业生产保驾护航。同时也警示农资经营者要严把产品准入关，消费者选购农资时需查验产品登记证号及质量证明，共同维护农资市场消费安全。

案例五：电饭煲虚假宣传及退货退款纠纷案

办理单位：休宁县市场监督管理局

【案情简介】2025年10月28日，消费者在休宁县某厨房用品销售有限公司花费3980元购买一款KH电饭煲，商家口头宣传该产品为 “德国品质高端电子产品”，让消费者对产品品质产生较高期待。10月30日消费者收货后，发现该电饭煲实际为三级能效，与商家宣传的高端品质严重不符，认为产品价值与售价不匹配，遂向相关部门投诉，要求商家履行退货退款义务。

【处理过程及结果】县市场监督管理局接诉后立即介入，工作人员第一时间联系双方核实情况，确认消费者反映的问题基本属实。工作人员向商家宣讲相关法律法规，指出其虚假宣传的不当行为，同时强调该商家作为线下无理由退货承诺单位，需严格履行退货承诺。经沟通调解，双方达成一致，商家同意为消费者办理退货退款，款项于三个工作日内到账。2025年11月4日，工作人员电话告知消费者处理结果，消费者表示认可。

【案例评析】本案是典型的商家虚假宣传引发的消费纠纷，商家的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，未向消费者提供真实的商品信息，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，而该法第二十四条也明确了消费者在商品不符合质量要求时的退货权利。市场监管部门快速介入、高效调解，不仅为消费者挽回了经济损失，也督促商家规范经营行为，履行法定及自身承诺的义务。此案提醒经营者要恪守诚实信用原则，杜绝虚假宣传；消费者购买商品时要仔细核实信息，留存购买凭证，遇权益受损及时维权。

    案例六：办卡护肤却致面部过敏，消费者投诉终获退费

办理单位：休宁县市场监督管理局、休宁县科技商务工业信息化局

【案情简介】2025年10月，消费者在休宁县某化妆品店花费6666元办理护肤年卡，双方约定可享受44次护肤服务。消费者在接受8次服务后，面部出现过敏、起皮现象，认为店内护肤服务及产品存在问题，无法继续消费，遂向商家提出按实际消费折算退费的诉求，双方协商未果后，消费者向相关部门投诉求助。

【处理过程及结果】两部门联合接诉后高度重视，立即安排工作人员前往涉事店铺实地核查。工作人员先与消费者核实办卡细节、过敏症状等信息并留存佐证材料，再与商家确认服务内容、产品资质、已服务次数等情况，查实消费者反映的情况均属实。因双方对退费金额和扣除项存在分歧，工作人员宣讲预付式消费相关法规及公平诚信原则，兼顾消费者合法诉求和商家合理经营成本组织调解。最终商家同意扣除已服务费用、赠品金额及600元违约金后，退还消费者3519 元，消费者对处理结果表示认可。

【案例评析】本案是预付式消费领域的典型退费纠纷，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第五十二条规定，消费者享有人身安全不受损害的权利，经营者提供服务造成消费者权益受损的，应承担相应民事责任。而美容护肤类预付消费具有人身属性，消费者因身体不适无法继续消费，有权单方解除合同并要求退还预付款余额。两部门协同处置、公平调解，既保障了消费者的合法退费诉求，也考虑了商家的实际情况，彰显了监管的温度与力度。此案警示经营者要严控产品和服务质量，明确预付卡退费规则；消费者办理预付卡时要理性选择，留存相关凭证，遇身体不适及时留存证据维权。

    案例七：消费者体验美容项目消费纠纷案

办理单位：休宁县市场监督管理局

【案情简介】2025年4月，沈女士在休宁县某美容店体验美容项目后，经了解发现该项目收费远高于市场同类项目均价，且商家提供的服务质量、内容与收取的高额费用严重不匹配，自身合法权益受到侵害。4月21日，沈女士向休宁县市场监督管理局投诉，要求商家退还不合理收费及相关项目定金。

【处理过程及结果】县市场监督管理局接诉后第一时间安排执法人员调处，执法人员前往美容店现场核查经营资质、收费公示、服务合同等事项，详细核实涉案项目的收费标准与服务内容，同时分别与沈女士和商家沟通，厘清争议焦点。执法人员向商家宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等相关法规，明确其需保障消费者的知情权和公平交易权，服务收费应与品质相匹配。经耐心调解，商家同意退还沈女士不合理费用及定金共计3万余元，并书面承诺规范收费标准、公示服务明细。沈女士为表感谢，向工作人员赠送锦旗。

【案例评析】本案是美容服务领域因收费与服务不匹配引发的消费纠纷，商家的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十条及《明码标价和禁止价格欺诈规定》相关要求，未充分保障消费者的知情权和公平交易权，也未履行明码标价的法定义务。市场监管部门的快速调处和公正执法，及时为消费者挽回了经济损失，也对美容行业的不规范经营行为形成了有效约束。此案提醒美容行业经营者要坚守诚信经营底线，合理定价、明码标价，确保服务与收费匹配；消费者接受美容服务前要了解市场均价，核实服务和收费细节，留存相关凭证，遇不合理收费及时向监管部门投诉举报。

    案例八：酒店住宿服务问题ODR在线和解案

办理单位：休宁县市场监督管理局

【案情简介】2025年3月27日，休宁县某酒店ODR 平台接到消费者投诉，称其旗下酒店入住房间未启用制冷模式，且床上发现虫子，卫生环境较差，消费者对此表示不满并发起投诉。

【处理过程及结果】该酒店管理通过ODR平台接诉后，立即安排工作人员对投诉情况展开调查核实。工作人员第一时间向消费者解释，酒店整栋大楼中央空调为单循环模式，因3月早晚温差大，暂开启制热模式，计划清明节后根据气温调整为制冷模式，同时酒店当场提出可为消费者免除房费。经沟通解释，消费者表示不再追究，双方通过ODR平台自行和解。

【案例评析】本案是运用ODR机制化解酒店住宿服务纠纷的典型案例。ODR平台实现了消费投诉的快速接收与响应，酒店接诉后及时介入核实，并主动提出免单解决方案，展现了处理消费纠纷的诚意，快速促成了纠纷和解。但本案中酒店在处理过程中，仅侧重对空调模式问题的解释，未对消费者核心关切的床上有虫、卫生不佳问题作出直接回应和针对性处置，未能从根源上化解纠纷，消费者的消费体验仍有较大改善空间。此案例提醒经营者，运用ODR平台处理投诉时，需全面回应消费者的所有诉求，精准解决问题根源，切实保障服务质量。

    案例九：汽车零部件不匹配问题ODR在线和解案

办理单位：休宁县市场监督管理局

【案情简介】2025年7月1日，休宁县某汽车公司ODR 平台接到消费者投诉，称其在该公司购买的汽车前刹车片与车辆不匹配，无法正常使用，消费者要求商家妥善处理该问题。

【处理过程及结果】汽车公司通过ODR平台接诉后，高度重视消费者诉求，立即安排工作人员对投诉反映的刹车片不匹配问题进行调查核实，确认情况属实后，当即向消费者作出全额退款处理，退还货款188元，相关款项快速到账，消费者对处理结果表示认可，双方通过ODR平台顺利达成和解。

【案例评析】本案是运用ODR机制高效化解汽车零部件消费纠纷的优秀案例。ODR平台凭借便捷、高效的特点，实现了消费投诉的快接快办，企业接诉后无拖延，第一时间核实情况并主动采取全额退款的解决方案，快速响应并满足消费者核心诉求，有效维护了消费者的合法权益，真正实现了案结事了。该案例充分体现了ODR机制在简化维权流程、降低消费者维权成本、提升纠纷化解效率方面的显著优势，也为经营者高效处理消费投诉提供了良好示范，值得各类经营主体借鉴。

案例十：空调滤芯拆封问题ODR在线和解案

办理单位：休宁县市场监督管理局

【案情简介】2025年12月25日，休宁县某网络销售公司ODR平台接到消费者投诉，称其购买的空调滤芯为已拆封的旧件，商品质量存在问题，要求商家更换全新的空调滤芯。

【处理过程及结果】该公司通过ODR平台接到投诉后，立即启动投诉处置流程，安排工作人员对消费者反映的空调滤芯已拆封问题进行现场核实，确认情况属实后，当即按照消费者诉求采取换新处理，为消费者更换全新未拆封的空调滤芯，消费者对处置结果表示满意，双方在ODR平台达成和解。

【案例评析】本案是通过ODR平台快速响应并有效解决商品质量争议的典型案例。面对消费者的质量投诉，企业依托 ODR平台实现了接诉、核实、处置的全流程高效衔接，针对 “已拆封旧件”的核心问题，精准采取换新的解决方案，直接回应消费者诉求，高效化解了商品质量纠纷。该案例充分彰显了ODR机制便民、高效的在线纠纷解决优势，既让消费者的合法权益得到及时保障，也通过快速、合理的处置方式，维护了企业自身的品牌形象。此案例提醒经营者，要严把商品质量关，同时借助ODR平台提升投诉处置的精准度和效率，以优质的售后服务提升消费者满意度。